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5 formas de darle a las compras de E-Commerce un toque personal

Comprar en línea puede ser un poco impersonal. Se trata de mirar pantallas y llenar carros virtuales, y no tanto de tener una experiencia enriquecedora. Muchos consumidores anhelan esa clase de experiencia, una que es similar a entrar en una tienda, mirar productos, hablar con un asociado y quizás hacer una compra.

Aquí es donde entran en juego las tecnologías de personalización del comercio electrónico, con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra en línea que sea al menos tan interactiva como una de ladrillos y mortero.

1. Conozca a sus clientes

Entender su clientela parece bastante básico, pero a veces se olvida al diseñar experiencias de compra en línea. Significa usar todos los medios digitales disponibles para rastrear, investigar e interpretar los deseos y el comportamiento de las personas que podrían comprarle.

“Las empresas necesitan escarbar en sus audiencias digitales”, dijo Burek.

“Este esfuerzo implica entender cómo los atributos contextuales y de comportamiento difieren entre los diferentes segmentos de su audiencia, así como también cómo las diferentes características demográficas de los consumidores impactan de manera diferente en la línea inferior del negocio”, explicó.

“Al aprovechar las tecnologías de aprendizaje de máquinas, las empresas pueden asimilar eficazmente estos datos y extraer ideas, examinar tendencias y comprender cómo las estrategias de experiencia del cliente realmente impactan a su negocio”, dijo Burek.

2. Realización de experimentos

No sabrá exactamente qué funcionará, y cuándo, para sus clientes hasta que pruebe las cosas. Experimente con una variedad de enfoques para ver cuáles son los más efectivos en la entrega del tipo de experiencia de compra que sus clientes desean.

“Una vez que las marcas tienen una mejor comprensión de quiénes son sus clientes y un fondo básico sobre lo que les interesa, el siguiente paso es desplegar experimentos específicos”, sugirió Burek.

Específicamente, al realizar diferentes” pruebas “en los segmentos de audiencia, las empresas pueden ver cómo reaccionan los clientes y, lo que es más importante, si el experimento impulsa las conversiones”, dijo.

Sea flexible, ya que a medida que sus clientes cambian, sus estrategias de personalización también tendrán que cambiar, aconsejó Burek.

3. Piense en Omnichannel

En un espacio en línea, la personalización significa estar donde estén los clientes y utilizar cualquier tecnología que utilicen. Considere el uso de una variedad de tecnologías – chat en vivo, medios sociales y chatbots, por ejemplo – para asegurarse de que siempre está allí, siempre disponible y siempre listo para participar.

“Los sistemas CRM tradicionales se están ampliando o sustituyendo por soluciones de compromiso omnichannel más inteligentes que ofrecen desde chat en directo hasta asistencia social, pasando por herramientas de inteligencia artificial como chatbots”, afirmó Dave Campbell, vicepresidente de marketing de productos, atención al cliente y asistencia con LogMeIn.

“Cada uno de estos es efectivo por derecho propio cuando se trata del comercio electrónico, o de cualquier industria, para el caso”, dijo a The E-Commerce Times. “Todo se trata de estar donde está tu cliente.”

Un enfoque omnichannel también es efectivo para resolver los problemas que los compradores puedan encontrar.

No se trata sólo de “estar disponible a través de ese canal”, dijo Campbell,”sino también de poder resolver problemas allí”. La eficacia de cualquier canal se basa en saber si los clientes pueden obtener rápidamente lo que buscan a través de ellos”.

4. Adapta la experiencia

Las recomendaciones personalizadas pueden ser un componente clave de una estrategia personalizada de comercio electrónico. Es la versión de comercio electrónico de un vendedor asociado que sugiere a un cliente probar un producto en particular — y cuando se hace bien, puede hacer que la experiencia de un comprador se sienta realmente personal.

“Una de las tecnologías más importantes que los minoristas pueden incorporar en sus propiedades digitales es la analítica de datos”, dijo Burek de SiteSpect.

“Al situar estratégicamente esta tecnología dentro del flujo de tráfico, los minoristas podrán obtener una imagen en tiempo real de quiénes son sus compradores y cómo interactúan con el sitio web, la aplicación móvil u otra propiedad digital”, señaló.

“Desde aquí, los negocios se presentan con ideas procesables que pueden utilizarse para personalizar la experiencia del cliente con recomendaciones inteligentes y personalizadas, entendiendo las preferencias y anticipando las necesidades para impulsar las ventas y la lealtad”, agregó Burek.

5. Sea Charlatán

Chatbots se ha vuelto más inteligente, predictivo y eficaz en los últimos años, y muchos negocios de comercio electrónico encuentran que dirigen las ventas y dan a los clientes un sentido de conexión con las empresas que están comprando.

“Chatbots es una opción atractiva para los clientes de hoy en día, socialmente capacitados, que prefieren las experiencias de compra en línea de una sola parada”, dijo Gordon White, gerente general de The Social Client.

“Chatbots, impulsado a través de plataformas de medios sociales como Facebook Messenger, permiten a los consumidores navegar, pagar por artículos y compartir sus compras y hallazgos favoritos con amigos sin tener que abandonar la aplicación de Facebook”, dijo a The E-Commerce Times.

El chat en vivo también puede ser un componente importante de una experiencia de compra personalizada.

“Las charlas en vivo con agentes humanos son una gran opción para los clientes que necesitan un poco más de agarre durante su experiencia de compra en línea, o para aquellos clientes con preguntas más complejas”, dijo White.

“Aunque no se puede negar que AI ha hecho que herramientas como los chatbots y las aplicaciones de mensajería sean más sofisticadas y dinámicas que nunca antes”, señaló,”todavía hay una curva de aprendizaje cuando se trata de proporcionar un toque humano auténtico y empático, que es donde entran los agentes en vivo”.

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