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Si, y…

Cuanto más nos adentramos en la aventura del CRM, menos nos esforzamos por la tecnología. Esto se debe a que estamos alcanzando un límite teórico, o asintópata, sobre lo que la tecnología puede hacer en la relación vendedor-cliente.

Piense en una asíntota como el techo que un gráfico nunca alcanza cuando se dobla sobre la horizontal. Cada vez más, nos encontramos con situaciones en las que la mejor tecnología es ayudar a los seres humanos, ya que se ocupan de cuestiones complejas y otras personas que buscan productos y servicios. Esto no quiere decir que la tecnología no hace un buen trabajo manejando las cosas simples.

Todo esto me llegó a la cabeza recientemente en algunos artículos de Harvard Business Review y en mis propias exploraciones en Chicago, donde me adoctriné en las formas de la compañía de comedia Second City. Primera Harvard.

Inteligencia emocional en la era de las máquinas

Es interesante que incluso en situaciones en las que las máquinas hablan con máquinas, hay mucho más que aprender. En “Éxito con Internet de las cosas requiere más que perseguir el factor cool”, Maciej Kranz, vicepresidente del Grupo de Estrategia Corporativa e Innovación de Cisco, explora algunos temas relacionados con las personas. Kranz es también el autor de Building the Internet of Things.

En pocas palabras, el consejo de Kranz es el siguiente:”Primero, entrene a sus empleados en habilidades críticas de IO, no sólo tecnología y procesos, sino también colaboración. Segundo, implementar una cultura de innovación en todos los grados, funciones y regiones”. Observe todas las habilidades de la gente que se necesitan, incluso en la era de las máquinas que hablan con las máquinas.

Luego está “The Personality Traits of Good Negotiators” de Tomas Chamorro-Premuzic, CEO de Hogan Assessment Systems, profesor de psicología de negocios en University College London, y miembro del profesorado de la Universidad de Columbia.

La investigación de Chamorro-Premuzic es de primera categoría, y es un colaborador frecuente del HBR, escribiendo sobre inteligencia emocional, o Inteligencia Emocional, y psicología en el lugar de trabajo.

Un “estudio realizado por los profesores de Wharton y el MIT muestra que las personas con mayor EQ tienen más probabilidades de inducir estados de ánimo positivos en sus contrapartes negociadoras y dejarlas más satisfechas con el resultado de la negociación”, escribió Chamorro-Premuzic. “El Inteligencia Emocional también se traduce en mayores niveles de satisfacción con el resultado de la propia negociación, independientemente del resultado objetivo.”

Mientras que ambos me impresionaron, estos dos artículos no se unieron en mi mente hasta que oí a un miembro de la compañía de Second City hablar de comedia mientras estaba de vacaciones en Chicago.

Manteniéndolo Real

Durante un recorrido por el vecindario donde se encuentra el complejo teatral de Second City, la compañera de la compañía, Margaret, explicó el enfoque de la compañía hacia la comedia y, curiosamente, cómo algunos de los más de 3.000 estudiantes actuales y miembros del reparto aprenden la comedia de improvisación y, a veces, la enseñan en campus corporativos.

Una de las técnicas fundacionales se reduce a “Sí, y…” en un diálogo cómico. Por ejemplo, yo digo:”¡La comida aquí es terrible!” y podrías decir:”¡Sí, y las porciones son tan pequeñas!” O uno de mis nuevos favoritos,”¡Cariño, los niños se están poniendo nerviosos!” seguido de:”¡Llama a tu ex-mujer!”

Con esa base, no necesitas realmente un guión — simplemente sigues y tratas de añadir a lo que te dan, y eso es lo que lo hace improvisativo. Tal vez por eso es que las corporaciones líderes intentan inculcarlo en sus culturas.

Por supuesto, los negocios no siempre son siempre o incluso a menudo divertidos, pero ese no es el punto. El punto es que si las habilidades de las personas encarnadas por la Inteligencia Emocional son entrenables, y si invertimos en ellas, entonces podríamos encontrarnos más productivas y satisfechas cuando afirmamos a los demás.

La mayoría de los centros de llamadas hoy en día tienen respuestas afirmativas como,”Lamento escuchar eso…” o “Me disculpo…” pero todos sabemos que están escritas. Necesitamos hacer afirmaciones afirmativas como parte de un proceso de diagnóstico, pero no está bien dejar que nuestra técnica se muestre.

Hay un conjunto de juegos que los aspirantes a cómics utilizan para aprender el arte de la improvisación, una vez más, demostrando que es algo que se puede aprender. Tenemos una gran deuda con Viola Spolin, una actriz que inventó los juegos en la década de 1940, y con su hijo Paul Sills, un director que ayudó a perfeccionarlos y enseñarles.

Obtener más de nuestras inversiones en CRM requerirá una mayor atención a la metodología. Con la metodología, podemos experimentar una nueva era de crecimiento en CRM, pero sin ella, nuestras asintópatas podrían estar justo delante.

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